take a look at 2

هیچ چیز در مورد سازمان های خدمات اجتماعی وجود ندارد. این به این دلیل است که برای ایجاد فناوری CRM مدیریت طول عمر مشتری یا نرم افزار CLM CRM ، به این دلیل است که همه تصمیمات محصول باید به مشتری مربوط شود، مانند یک بی خیالی است. با این وجود، این ایده مانند همیشه مبهم و نادرست به نظر می رسد، زیرا از ما صرفاً به آن سخن می گوییم، اما همیشه به آنچه موعظه می کنم احترام نمی گذاریم.

در صورتی که یک شرکت مدارک را ایجاد کنید، محصولات یا خدمات را ایجاد کنید که شما از آنها لذت ببرید و در نتیجه دوباره آن را تکرار کنید. - تحقیقات هسته ای برای توییت کلیک کنید

بنابراین، زمان آن فرا رسیده است که ما باید به مدیریت محوری به عنوان یک هدف و نه یک اصل فکری بپردازیم و از CLM CRM برای افزایش طول عمر مشتری با برندهای خود بهتر استفاده کنیم.

CLM در CRM چیست؟

به طور واضح در کتاب چرخه عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اصطلاحی است که به کار می رود و توالی مراحلی را که مشتری طی می کند هنگام در نظر گرفتن، خرید، استفاده و پس از آن حفظ وفاداری خود به محصولات یا خدمات شرکت طی می کند.

از این رو، اگرچه شما و کارمندانتان همیشه به سختی به خود فشار می آورید تا نیازهای مشتری خود را برآورده کنید، با این وجود مشتری محور بودن مستلزم انجام اقداماتی است، نه اینکه صرفاً میل به وظیفه شناس نشان دادن داشته باشید.

چرا مشتری مداری اینقدر مهم است؟

صرف نظر از اینکه شما کاربر CLM CRM هستید، کلمات کلیدی و اصطلاحات تجاری را کنار بگذارید، مشتری مداری در دنیای دیجیتال کنونی منطقی است.

به گفته Invoice Macaitis، CMO/CRO of Slack:

" صدای مشتری تا کنون هرگز آنقدر قوی نبوده است که اکنون با رشد شبکه های اجتماعی... کسب و کارها به طور فزاینده ای به قدرت استراتژی های بازاریابی دهان به دهان امروز اذعان می کنند و چگونه با ارائه یک راهبرد عالی شروع می شود و به پایان می رسد. تجربه برای مشتریان ”

اما این در سناریوهای دنیای واقعی ما چگونه ترجمه می شود؟ اجازه دهید به درخواست رندی گاروتی، مدیرعامل Shake Shack به کارمندانش نگاه کنیم:

من می‌خواهم شما را به چالش بکشم تا شرکت ما را از کسب‌وکارش کنار بگذارید... زیرا ما نسبت به آنچه به افرادی که از این در وارد می‌شوند ارائه می‌دهیم بسیار سخاوتمند هستیم. ”

بنابراین، سخنان او تلاش بزرگ‌تری را برای توانمندسازی کارکنانش برای انجام هر کاری برای ایجاد تجربه بهینه مشتری نشان می‌دهد. در عوض اینطور نیست، یک ملاقه کاستارد به بچه ای که گریه می کند، می دهد.

از این رو، تصویر بزرگ این است که وقتی یک شرکت متمرکز بر مشتری ایجاد می کنید، محصولات یا خدماتی را ایجاد می کنید که مشتری شما از آنها لذت می برد و بنابراین می خواهد دوباره آن تجربه را تکرار کند. بنابراین، مشتری مداری، ارزش طول عمر مشتری را با استفاده از معیارهای مختلف موجود در CLM CRM بررسی می کند، که رضایت مشتری را افزایش می دهد و نرخ ریزش را در یک دوره زمانی کاهش می دهد.

مشکلات رایج مشتری محوری

حال، اگر رفتار مشتری محور بسیار آسان و قابل درک است، پس چرا اینقدر چالش برانگیز است؟

سه چالش عمده در مشتری مداری وجود دارد که Forrester در گزارش Seller Landscape خود (2015) قرار داد:

عدم وضوح : همه در یک سازمان تعریف تجربه ای را که شرکت آنها مایل به ارائه به مشتریان خود است، درک نمی کنند.

ناکامی در تأثیرگذاری بر فرهنگ شرکت : هیچ سازمانی نمی‌تواند فرهنگ مشتری محوری را بدون تعبیه آن در تمام بخش‌های سازمان در سازمان پیاده‌سازی کند.

از دست دادن علاقه : تحول فرهنگی هدف نهایی نیست. بلکه کارمندان باید مشتری مداری را با اهداف و تمرکز سرکوب نشده تمرین کنند که باید یک فرآیند همیشگی باشد و نه فقط به عنوان یک مد موقت.

بزرگترین مشکل مشتری محوری این است که نمی توان آن را به عنوان یک پروژه منحصر به فرد طبقه بندی کرد. از آنجایی که مشتری محور بودن مجموعه ای از تمام اقدامات و فعالیت هایی است که یک سازمان انجام می دهد - از تصمیمات روزمره روزمره گرفته تا ابتکارات در سطح شرکت.

چگونه می توانید یک استراتژی مشتری محور را پیاده سازی کنید؟

بنابراین چگونه می‌توانید کاری کنید که شیوه‌های کسب‌وکارتان منعکس‌کننده همه چیز در مورد مشتری در این بازار مصرف‌کننده باشد؟

بنابراین در زیر چند نکته تحقیق شده برای مشتری مداری کسب و کار شما در دنیای کنونی آورده شده است:

1. صادقانه در نظر بگیرید که مشتری همیشه اول است

شما نمی توانید به طور جعلی به مشتریان خود اهمیت دهید. شما باید از کارکنان پرشور و واقعی استفاده کنید که بخواهند کسب و کار شما را از دید مشتری شما ببینند. برای این کار، باید ارزش اصلی شرکت خود را به عنوان قلب هر روشی که در کار استقرار دارد، قرار دهید و پیوسته از تعهد خود به این اصول حمایت کنید.

1. تجربه مشتری را اندازه گیری کنید

این مهم است که همیشه باید موفقیت مشتری مداری خود را بسنجید تا آنچه را که در سازمان خود به کارمندان خود موعظه می کنید، عملی کنید. با استفاده از یک پلتفرم نرم افزار CRM CLM ، می توانید نرخ ریزش خود و حتی NPS (امتیاز خالص ارتقاء) را به عنوان پایه اندازه گیری کنید.

NPS در یک سوال ساده و سرراست محاسبه و اندازه گیری می شود: آیا این شرکت را به یکی از اقوام یا دوستان خود توصیه می کنید؟

1. اجازه دهید بازخورد باعث بهبود شما شود

هنگامی که تجربه مشتری خود را ارزیابی می کنید و به دنبال خواسته ها و نیازهای دائماً در حال تغییر مشتری خود هستید، اجازه دهید این بازخورد منجر به تغییرات واقعی در محصولات، خدمات و شرکت شما شود.

نتیجه

کسب‌وکارها به این زودی‌ها این روند مشتری محوری را تعطیل نمی‌کنند، بنابراین چه معنایی برای مصرف‌کنندگان و رقبای آنها دارد؟

خوب، این امر بیشتر به بازاریابی دیجیتال (از جمله مطالبی مانند وبلاگ ها، خبرنامه ها، کتاب های الکترونیکی و ویدئوها) و بازاریابی خودکار، با کمک فناوری رشد و کار مانند حل های نرم افزاری CRM CLM، که حتی در بهترین حالت های کوچک و متوسط ​​می شود، اشاره دارد. پلت فرم های نرم افزار CRM کسب و کار برای SMB ها.